消费者权益保障规则

（适用于汽车之家车商城所有厂商旗舰店）

一、投诉处理总则

1、处理流程：当用户通过汽车之家车商城平台进行交易后，若因该交易导致用户权益受损，用户有权在交易成功后向汽车之家车商城发起针对商家的投诉，并提出退赔申请。汽车之家车商城核实后会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件）商家处理，商家收到汽车之家车商城发出的投诉处理通知后应按时间要求及时回复处理。

2、商家处理时效：商家须在车商城通知发出后的24小时内（以工作时间9:00-18:00计算）给出处理方案或者处理时效，处理时效应在5个工作日（以通知发出时间计算自然小时）。如商家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证，则商家认可由汽车之家车商城作为中立方依据本规则予以判断处理。

二、投诉类型说明

违背承诺：是指商家未按照承诺向用户提供服务妨害用户权益和/或未按照承诺向汽车之家车商城履行义务的行为。具体情形包括不限于：

(1)商家未按法定／约定履行承担退货退款等售后保障责任的；

(2)加入汽车之家车商城活动的商家，未按照活动要求（除交货时间外）提供服务或履行义务的；

(3)用户收到的商品与达成交易时的订单商品明细不符的，如存在缺少配件、赠品等情形；

(4)用户付款后，商家拒绝执行订单中的优惠；

(5)商家违背其自行作出的其他承诺。

处理流程：

1.    用户在发起投诉后，汽车之家车商城将通知商家核实是否尚未执行承诺，商家须在接到通知后24小时内回复核实情况。

2.    如商家不同意违背承诺的判定，须提供不同意理由及相关证明，汽车之家车商城以中立身份介入判定处理，如判断商家违背承诺成立，则商家须按照汽车之家车商城给出的处理意见为用户处理。

3.    如商家同意违背承诺的判定，须给出处理方案或处理时效。

三、其他事项

1、本规则未涉及的其他引起用户利益受损的情形，汽车之家车商城仍有权根据实际情况判定商家承担相关责任。

2、用户恶意或虚假投诉的行为，汽车之家车商城核实后不予处理。

3、该规则于2017年07月23日首次生效。